Управление персоналом в сфере услуг: главные особенности

Почему управление персоналом в сфере услуг – актуальный вопрос? Только за последнее десятилетие количество фирм по обслуживанию увеличилось в три раза. Растет спрос на менеджеров по продажам и специалистов по работе с клиентами. Кадры являются одним из самых важных ресурсов компании, и потому так нужны знания и навыки грамотного руководства.

Специфика кадрового менеджмента в сфере услуг

К области обслуживания клиентов относят следующие направления:

• финансы;
• торговля;
• юридические консультации;
• страхование;
• туризм;
• репетиторство и т. д.

Оказанием услуг занимается также бытовая сфера и все другие виды деятельности, в которых обслуживаются клиенты компании. Как видно из перечня, сфера услуг весьма обширна. Она быстро развивается и расширяется вслед стремительным экономическим переменам. А вот квалифицированного персонала катастрофически не хватает.

Сотрудники сферы услуг должны не просто продавать товар или услугу, но и правильно подходить к клиенту. Компания не будет иметь успешного будущего, если обслуживаемые клиенты остаются недовольны.

В идеале персонал должен работать на таком уровне, чтобы:

• случайные посетители становились постоянными;
• рекомендации и слух об отличном сервисе распространялись от человека к человеку и служили дополнительной мощной рекламой;
• клиенты относились лояльно и соглашались попробовать и другие предложения фирмы.

Положения для достижения высоких результатов менеджером по кадрах

1. Высокий профессионализм кадров – это всего лишь 50% успеха. Персонал должен вызывать доверие у клиента и психологический комфорт. Можно быть прекрасным специалистом, например, в сфере туризма, досконально знать все отели, курорты и направления, но хмурый взгляд или неразборчивая дикция отпугнет потенциального клиента.
2. Материальная мотивация должна включать не столько процент за количество клиентов, сколько за качество обслуживания. Сотрудник не должен ставить посетителей «на конвейер». Это не производство. Быстрота решения вопросов клиента – это конечно хорошо, но она не должна влиять на индивидуальный подход к каждому конкретному случаю.
3. Персонал должен верить в высокое качество продукции или услуг, которые он продает. Клиенты отлично чувствуют, когда с ними неискренни. С этой целью желательно поощрять сотрудников пользоваться товаром компании (по доступной цене или даже за счет фирмы), изучать плюсы и минусы, вносить собственные предложения по улучшению сервиса.

Особенности бытового обслуживания

Что касается стиля управления персоналом в организации бытовых услуг, то здесь есть свои нюансы. В большей мере они зависят от специфики самого заведения, то есть, какие именно услуги оказываются:

• пошив одежды или ремонт обуви;
• косметологические процедуры, массаж или стрижка;
• уборка офисов:
• стрижка газонов и т. д.

Например, если персонал просто занимается мытьем окон или чисткой бассейнов, то понятно, что достаточными требованиями к работникам (помимо знания своего дела) будут соблюдение вежливости, опрятности и пунктуальности. Организационными вопросами, в том числе выявлением потребностей клиента, занимается менеджер.

Другое дело, когда в ателье мастер по пошиву костюма напрямую работает с заказчиком. Здесь уже необходимы высокие поведенческие качества:

• коммуникабельность;
• стрессоустойчивость;
• дружелюбие и умение расположить к себе клиента.

Нужно отметить, что кадры, отвечающие всем необходимым требованиям, встречаются нечасто. Потому основная задача менеджера – это соблюдение не только интересов компании, но и сотрудников. Многие фирмы допускают ошибку, уделяя этому вопросу мало внимания. В результате специалисты переходят в другие организации, уводя за собой часть клиентов.