Технологии управления конфликтами: виды и способы решения

Для руководителя или менеджера по персоналу часто бывает сложно выбрать те или иные технологии управления конфликтами. Происхождение столкновений в отношениях зависит от многих факторов, которыми непросто управлять. Разные взгляды отдельных личностей, различные побуждающие мотивы индивидов или целых групп трудно поддаются воздействию. Часто разрешению конфликтов мешают предрассудки, стереотипы, представления, убеждения участников спора.

Диагностика конфликтов

Конфликты между людьми возникают вследствие непонимания друг друга, а также в результате несоответствия интересов и пожеланий. Конфликтология как наука призвана не только решать эти проблемы, но и изучать само появление споров, их развитие и завершение.

Чтобы разрешить или завершить конфликтный спор, может потребоваться не одна технология управления конфликтами. Но чтобы управлять конфликтом, этому должна предшествовать его диагностика.

Составляющие конфликта

Под диагностикой понимают определение основных его составляющих, а именно:

• источника конфликта;
• истории, или его биографии;
• участников спора;
• отношений и позиций сторон;
• первоначального отношения к конфликтной ситуации.

При определении источника конфликта изучаются субъективные и объективные переживания сторон, участников, способов противостояния, противоречия сторон, событий, предшествовавших возникновению спора, затронутые потребности или интересы людей.

Под биографией, или историей понимают фон, события, на которых конфликт прогрессировал. Здесь рассматривается нарастание спора, кризисные и поворотные точки.

Под определением позиции сторон понимают изучение взаимосвязей участников спора, их ожиданий, ролей, которые они могут исполнять в такой ситуации, их личные отношения.

Определяя исходное отношение к конфликту, нужно выяснить:

• могут ли участники и хотят ли прийти к согласию;
• что они ожидают от разрешения спора;
• провоцировали ли они друг друга;
• ставят ли условия для возможности решения проблемы.

Способы управления конфликтами

Поиском выхода из конфликтных ситуаций в зависимости от их типа занимаются разные службы и специалисты. Это может быть профсоюзный комитет, руководство компании, организации, службы по управлению персоналом, психологи, социологи, неформальный лидер.

К основным методам управления конфликтными ситуациями относятся:

• структурные;
• внутриличностные и межличностные способы;
• переговоры.

Структурные методы имеют преимущество, когда разногласия происходят в организациях, управляемых по административному принципу. Здесь нужно прибегнуть к правильному разъяснению относительно выполняемой работы.

Внутриличностные методы зависят только от отдельного индивида и заключаются в соответствующем поведении, умении правильно высказывать свое мнение. Задача управленца – мотивировать сотрудника на такое поведение.

Переговоры имеют целью найти взаимоприемлемые решения для сторон, прийти к компромиссу.